Kannst Du Dich noch an Deine Schulzeit erinnern? Damals wie heute war die Schulordnung die Leitplanke des täglichen Miteinander. Doch bei der Schulordnung blieb es nicht. Ein weiteres Instrument, an das ich mich erinnern kann, waren die Klassenregeln. Schließlich kann ein Grunsatz wie „Die Schule beginnt um halb acht“ zwar den Wert Pünktlichkeit schulen, doch es brauchte sehr viel mehr bei einer Horde kleiner, wohlmöglich pupertierender Menschen. In krakeliger Schrift schmückten Sätze wie „Wir gehen respektvoll miteinader um“ oder „Wir lassen andere ausreden“ unser Klassenzimmer.
Ob die Regeln immer gegriffen haben? Vermutlich nicht. Doch es war wichtig sie zu haben. Bei Verstößen konnte man sich immer rechtmäßig auf seine Regelwerke beziehen.
Im Internet ist das heute eigentlich nicht anders – auch hier ist es von Bedeutung den Umgang miteinander in einen gewissen Rahmen zu gießen. Deshalb beschäftigen wir uns heute mit dem Community Management.
Eine gute Community braucht ein gutes Community Management. Das Community Management und ist somit eine wichtige Disziplin im Bereich Social Media, wenn nicht sogar die wichtigste – darüber lässt sich diskutieren. Aber wie manage ich als Unternehmer:in eigentlich eine Community und was gehört zu so einer Community alles dazu? Wir geben Dir die ersten Tipps und Tricks an die Hand, damit Deine Community prächtig wachsen kann.
Was ist eigentlich eine sogenannte Community?
Eine virtuelle Gemeinschaft aus Kund:innen, Interessent:innen und Unternehmensfans. Der Begriff Community Management bedeutet dementsprechend, diese virtuelle Gemeinschaft zu managen bzw. die Beziehung zu pflegen und aufrechtzuerhalten.
Hinter diesem großen Begriff Community Management, den man inzwischen an jeder Ecke in den sozialen Medien hört, steckt also eigentlich nicht viel mehr als die aktive und gute Pflege aller Unternehmens-Interessent:innen im öffentlichen Raum – dem Internet.
Dennoch gibt es einige Tipps und Tricks, die Du beim Community Management beachten solltest, damit alles wie gewünscht verläuft. Dem Internet und den sozialen Medien wird häufig eine gewisse Anonymität nachgesagt, die die Nutzer:innen dazu verleitet anders zu reagieren, als sie es im echten Leben machen würden. Sprich unter vielen Beiträgen wird gemotzt, gepöbelt und gemeckert. Das Gute: Wir zeigen Dir, wie Du dem entgegenwirken kannst, damit auf Deinem (Unternehmens-) Profil auf Social Media alles rund läuft.
Warum ist das Community Management so wichtig?
Viele der Aktivitäten, die sich vor einigen Jahren noch per Telefon, Brief oder Fax abgespielt haben, geschehen inzwischen öffentlich einsehbar im Raum der digitalen Welt. Während das in den ersten Jahren eher auf die jüngeren Generationen zutraf, sind inzwischen auch die älteren Generationen mit in das digitale Zeitalter umgezogen.
Ein großer Teil der Kommunikation findet nun also online statt und das will gelernt sein. Zum einen spielt die Kund:innen Zufriedenheit hierbei eine große Rolle. Zum anderen hinterlässt aber auch alles, was öffentlich im Internet stattfindet, einen Eindruck vom Unternehmen – dabei ist es erstmal egal, ob positiv oder negativ. Der digitale Auftritt bildet ein Bild vom Unternehmen. Umso besser, wenn Du weißt, worauf Du achten kannst, um dieses Bild so zu gestalten, wie Du es gerne haben möchtet.
Duzen, Siezen und die Umgangssprache auf Social Media.
Rufen wir uns noch einmal besonders in Erinnerung: Die Community ist die virtuelle Gemeinschaft, die in irgendeiner Art und Weise an Deinem Unternehmen interessiert ist. Du repräsentierst Dein Unternehmen über die sozialen Medien.
Damit diese Repräsentation auch zur restlichen Kommunikation Deines Unternehmens in anderen Bereichen passt, sollte die Sprache und Positionierung zum gesamten Erscheinungsbild des Unternehmens passen. Denn das vermittelt Authentizität und schafft Vertrauen.
Dafür bietet es sich an, intern alle Regeln zur Kommunikation festzulegen und anschließend schriftlich festzuhalten. Und was genau sollte festgelegt werden?
Alles, was für Dich als Unternehmen wichtig ist! In der Regel handelt es sich dabei insbesondere, um die Festlegung der Sprache:
– Soll die Community geduzt oder gesiezt werden?
– Findet die Kommunikation umgangssprachlich oder eher förmlich statt?
– Welche Begriffe und Formulierungen sind erlaubt, welche nicht?
– Gibt es einen Hashtag, der immer wieder verwendet werden soll?
Richtig kommunizieren als Unternehmen.
Alles schön und gut, aber was soll ich denn jetzt kommunizieren? Die wichtigste Kommunikation ist, überhaupt erstmal zu kommunizieren! Es ist wichtig, auf die Community einzugehen und eine Reaktion zu zeigen, wenn jemand eine Nachricht oder einen Kommentar hinterlässt.
Gerade in den Anfangszeiten und beim Aufbau der eigenen Kanäle kommt in der Regel erstmal weniger Rückmeldung der Zielgruppe auf die Beiträge. Das liegt meistens daran, dass die Community noch nicht besonders groß ist und die Bindung zueinander erst noch aufgebaut werden muss. Meldet sich dann doch mal jemand, sollte darauf IMMER in irgendeiner Art und Weise eine Reaktion von Dir kommen.
So wirkst Du nicht nur dem anonymen Charakter von Social Media entgegen, sondern hältst auch die höflichen Umgangsformen aus dem Kund:innenservice ein. Ruft ein:e Kund:in an, gehst Du mit Sicherheit an das Telefon und versuchst bestmöglich bei Fragen und Problemen zu unterstützen. Genau das, gilt auch für die sozialen Medien.
Schnelle Reaktionszeit online.
Halten wir fest: Eine Reaktion auf erhaltene Kommentare und Nachrichten ist wichtig. Ein kleines bisschen weiter müssen wir aber doch nochmal denken. Es reicht nicht, auf eine erhaltene Nachricht erst zwei Wochen später zu antworten. Reaktionen sollten in der Regel schnell und innerhalb weniger Stunden gesendet werden.
Denn wer auf eine Frage, eine nette Nachricht oder eine kritische Bemerkung keine Reaktion bekommt, merkt sich das in der Regel. Das kann A) einen schlechten Eindruck vom Unternehmen vermitteln oder B) dazu führen, dass die Person zukünftig nicht mehr mit Deinen Beiträgen und Deinem Account interagiert.
Hab also ruhig alle paar Stunden ein Auge auf Dein Profil und überprüfe, ob sich jemand bei Dir gemeldet hat.
Die sogenannte Netiquette der sozialen Medien.
Im Internet finden sich ab und zu Personen wieder, die es nicht gut mit Dir meinen und bewusst auf Ärger aus sind. In Social-Media-Kreisen sprechen wir in solchen Fällen von sogenannten Trollen. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie in der Regel nicht besonders nett reagieren, sogar ausfallend werden und im Zweifel sogar Deine Community verbal angreifen.
Für solche Fälle lohnt es sich, als Unternehmen eine sogenannte Netiquette aufzusetzen. Diese enthalten die Spielregeln, die auf dem Profil Deines Unternehmens herrschen. Hier kannst Du bspw. festhalten, dass auf Deinem Profil keine Beschimpfungen, Hassreden oder andere Dinge erlaubt sind.
Hält sich jemand nicht an die festgelegten Spielregeln der Netiquette, darfst Du diese Person gerne auf die Netiquette verweisen und damit die Gelbe Karte geben. Passiert ein erneuter Verstoß, kannst Du die Person blockieren und aus der Community entfernen.
Die Netiquette kannst Du auf dem Facebook-Profil hochladen oder im Instagram Story Highlight fixieren.
Standardantworten für Deine Community vorformulieren.
Wenn Du merkst, dass immer wieder die gleichen Fragen oder Bemerkungen seitens der Community gestellt werden, musst Du Dir nicht jedes Mal die Zeit für die Beantwortung nehmen. Für solche Fälle bietet es sich an, Antworten vorzuformulieren, auf die Du schnell und mit wenig Aufwand zurückgreifen kannst. So kannst Du trotz minimalem Aufwand sicherstellen, dass die Community eine Antwort bekommt. Gerade, wenn die Community wächst und der Kanal größer wird, wird das mit Sicherheit vonnöten sein.
Wir wünschen Dir viel Vergnügen!
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