Messenger gibt es weltweit viele – aber welche sind wirklich sinnvoll im Austausch mit Deinen Kund:innen? Wir verraten Dir, welche Messengerdienste für die Kommunikation relevant sind und mit welchen einfachen Möglichkeiten Du Dich ohne große Umwege mit Deiner Zielgruppe austauschen kannst.
Kund:innenkommunikation mit Messengern – einfach unkompliziert kommunizieren
Warum sind Messenger für den Austausch mit Kund:innen eigentlich relevant? Inzwischen hat so gut wie jede:r ein Smartphone in der Tasche. In Zahlen ausgedrückt: Rund 63 Millionen Deutsche sind Smartphone-Nutzer:innen. Verständlich, dass sich durch diesen Digitalisierungsprozess auch die Kommunikation innerhalb der Gesellschaft verändert hat.
Im Kontext für Dein Unternehmen heißt das: Nuzter:innen sind im Internet nicht mehr passiv unterwegs. Sie lieben den Austausch und legen großen Wert auf Erfahrungsberichte und Rezensionen anderer. Aber sie wollen nicht nur über Dein Unternehmen, Deine Produkte und Dienstleistungen sprechen – viele Kund:innen wünschen sich auch einen interaktiveren Kontakt mit dem Unternehmen selbst. Je nach Umfrage und Alter möchte mehr als die Hälfte der Kund:innen und Interessent:innen einen Kundenservice per Messenger. Der klassische Service über E-Mail oder Telefon hat zwar nicht ausgedient, aber Messenger sind deutlich bequemer und intuitiver zu nutzen. Dadurch nimmt auch die Kommunikation an Fahrt auf.
Vorteile auf einem Blick:
- Volle Power: Die Öffnungsraten von Messengernachrichten liegen bei nahezu 100 Prozent. Emails hingegen haben eine Öffnungsrate von gerade mal 20 Prozent.
- Geringe Kontakthürde: Die Interessent:innen können ohne große Umwege, beispielsweise über die Webseite, mit Dir in Kontakt treten.
- Wetttbewerbsvorteil: Die Kund:innenkommunikation über Messenger ist noch recht unbekannt – werde Vorreiter:in in Deiner Branche, ziehe an Deinen Kontrahent:innen vorbei und verschaffe Dir Wettbewerbsvorteile.
- Messengerdienste sind kostenlos.
- Persönlichkeit und Nähe: Über Messenger kommst Du nochmal ganz anders an Deine Kund:innen heran. Du kannst Vertrauen schaffen und Persönlichkeit zeigen.
- Intuitives Verhalten: Messenger werden sonst ausschließlich für den Austausch mit Familie und Freunden genutzt. Der Gebrauch ist fast schon automatisiert und die Nutzer:innen sind mit den Messengern vertraut.
- Zeitersparnis auf beiden Seiten: Bei E-Mails dauert die Beantwortung im Schnitt 90 Minuten, bei Messengern knapp 90 Sekunden. Verschwende keine Zeit, um auf wichtige Nachrichten zu warten.
Messenger im Überblick
Instagram Direct, WhatsApp und der Facebook Messenger sagen Dir bestimmt etwas. Auch Telegram ist Dir mit Sicherheit schon im Kontext der aktuellen Nachrichten über den Weg gelaufen. Doch hast Du schon mal etwas von Viber, Line oder WeChat gehört? Wenn nicht, ist das auch kein Problem. Vermutlich kennen die meisten Deiner Kund:innen auch nur die Platzhirsche am Markt. Grund genug, sich auf die bekanntesten und somit wichtigsten Messengerdienste zu fokussieren!
Vorteil: Rund 90 Prozent aller Nachrichten, werden innerhalb weniger Minuten gelesen. Das Besondere: Keine andere Anwendung bekommt so oft Zugriff auf den Sperrbildschirm des Smartphones mit sogenannten. Push-Benachrichtigungen wie WhatsApp.
Praktisch: Seit 2018 gibt es auch eine WhatsApp Business App, die speziell für Unternehmen entwickelt wurde – auch für kleinere bis mittelständische Unternehmen! Die App ist sowohl für Smartphone als auch Desktop einsatzbereit. Als Unternehmen kannst Du Deine Unternehmensdaten angeben und dann mit einzelnen Kund:innen in den Austausch treten. Perfekt, um auf Anfragen und Termine zu reagieren.
Facebook Messenger
Den Messenger von Facebook gibt es seit 2011 – zuvor war er als Facebook Chat bekannt und fester Bestandteil der Facebook App. Inzwischen ist der Messenger als mobile App oder Desktop-Version zu steuern.
Vorteil: Der Messenger erfreut sich über 1,3 Milliarden Nutzer:innen im Monat! Ein einfacher Einstieg über Facebook ist gesichert.
Praktisch: Es sind keine weiteren technischen Softwares zur Kommunikation nötig. Auch lassen sich Werbeanzeigen gezielt an die Zielgruppe ausspielen – ohne Umwege kannst Du über diesen ersten Kontakt ins Gespräch kommen.
Instagram Direct
Vorteil: Rund 76% der deutschen Unternehmen nutzen Instagram. Instagram Direct (kurz DM) eignet sich perfekt, um auf persönlichen Wege in den Austausch zu kommen. DMs verleihen Deiner Kommunikation Authentizität und eigenen sich hervorragend, um neue Kontakte zu Interesent:innen zuknüpfen.
Praktisch: Der Messenger ist sehr vielseitig und lebt vor allem von kurzen Videos, kleinen Bildern oder Stickern. Ähnlich wie bei WhatsApp sind auch hier die Funktionen wie Sprachnachrichten und Gruppenanrufe freigeschaltet. Zudem besteht die Möglichkeit, Instagram Direct mit WhatsApp zu verknüpfen.
Einziges Manko? Bei wirklich ganz großen Profilen wird die Beantwortung von Instagram-Direktnachrichten für den Kunden:innenservice zu einer Herausforderung. Für lokale Unternehmen, die am Anfang stehen, aber kein Hindernis.
3 Tipps für die Kommunikation mit Messengern
- Kund:innenservice über Messenger anbieten: Ergänze Deinen Service mit Instagram, Facebook und Co. Wichtig ist, dass Du Deine Kund:innen aktiv darüber in Kenntnis setzt: Verweise einfach auf Dein Messenger-Angebot mittels Deiner Webseite sowie über Deine Social Media-Profile. Datenschutzrechtlich ist das unbedenklich: In der Regel kommen die Kund:innen mit ihrer Nachfrage auf Dich zu und stellen den Erstkontakt her – nicht umgekehrt.
- Statusnachrichten und Erinnerungen senden: Du hast die Möglichkeit automatisiert per Messenger Deine Kund:innen über eine Statusveränderung zu informieren, z.B. wenn ein Produkt versandt wurde. Auch Erinnerungen als Gedächtnisstütze z.B. für Kund:innentermine kannst Du ganz einfach und kompliziert übermitteln.
- Feedback bekommen: Ein Auftrag wurde abgeschlossen, ein Produkt verkauft? Schreib‘ Deinen Kund:innen anschließend eine Nachricht via Messenger. Frage nach Feedback, nach Rückmeldungen. So sammelst Du ganz einfach und unkompliziert Bewertungen.
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